🛠️ Charte de support technique

1 Préambule

La présente charte définit les modalités d’accès, de déclaration, de qualification, de suivi et de traitement des demandes adressées à IRTSOFT. Elle s’applique, sous réserve des conditions particulières du contrat, devis, bon de commande ou contrat de support, aux prestations d’assistance, maintenance, hébergement, administration et gestion de licences.

Principe essentiel : le support est exclusivement écrit et traçable. Freshdesk et l’e-mail sont deux canaux équivalents alimentant le même système de tickets.

2 Objet et périmètre

• ▸ Organiser la réception et le suivi des incidents et demandes d’assistance
• ▸ Définir les niveaux de priorité et délais cibles de prise en compte
• ▸ Préciser les obligations de collaboration du Client et les limites du support
• ▸ Garantir une conservation structurée des échanges et éléments de diagnostic

3 Produits et services couverts

4 Accès au support et création des tickets

3.1 Portail Freshdesk : https://irtsoft.freshdesk.com/

3.2 E-mail : support@irtsoft.eu

Conserver le numéro de ticket et poursuivre les échanges dans le fil correspondant.

3.3 Absence de support téléphonique : aucun support téléphonique n’est assuré dans le cadre de la présente charte. Toute demande doit être formulée par Freshdesk ou e-mail.

5 Horaires et périodes de congés

Ouverture : lundi au vendredi, 9h00–17h00, hors jours fériés français. Hors plage : demandes enregistrées ; délai de prise en compte au prochain horaire d’ouverture.

Congés : du 10 au 25 août. Organisation spécifique possible en fin d’année (dates communiquées). Astreinte / disponibilité renforcée = contrat spécifique préalable.

6 Qualification des demandes

IRTSOFT peut requalifier la priorité selon l’impact réel constaté.

7 Engagements de traitement

Délais cibles en heures ouvrées, pendant les horaires d’ouverture uniquement.

Délais suspendus en attente d’information / action Client ou tiers. Pas de garantie de résolution si dépendance éditeur / opérateur / hébergeur externe.

8 Informations à fournir

• ▸ Produit/service et identité de l’entreprise
• ▸ Description précise et impact métier
• ▸ Date/heure de constat, utilisateurs, fréquence
• ▸ Étapes de reproduction et message d’erreur
• ▸ Captures, journaux (données sensibles masquées)
• ▸ Coordonnées du référent habilité

9 Obligations du Client

• ▸ Utiliser Freshdesk ou support@irtsoft.eu ; ne pas multiplier les tickets pour un même incident
• ▸ Ne pas transmettre mots de passe, IBAN complets, données de santé ou données sensibles en clair
• ▸ Maintenir un environnement compatible et appliquer les recommandations de sécurité
• ▸ Répondre dans le fil du ticket
• ▸ Sauvegarder régulièrement et vérifier les opérations sensibles
• ▸ Informer IRTSOFT des changements d’infrastructure, domaine, licence ou accès

10 Limites et exclusions

• ▸ Formation générale, conseil hors incident, accompagnement non prévu au contrat
• ▸ Développements, rapports personnalisés, interfaces, migrations, paramétrages complexes non inclus
• ▸ Incidents du réseau local, postes, périphériques ou logiciels non administrés par IRTSOFT
• ▸ Mauvaise manipulation, usage non conforme, intervention d’un tiers
• ▸ Indisponibilités / évolutions imposées par éditeurs, opérateurs ou hébergeurs tiers

11 Sécurité, confidentialité et données

Accès techniques limités au nécessaire. Télémaintenance avec autorisation du Client. Respect RGPD et stipulations contractuelles de confidentialité / sous-traitance.

12 Évolution et opposabilité

La charte peut être mise à jour. En cas de contradiction, le contrat ou les conditions particulières signées prévalent.

Canaux support IRTSOFT
Freshdesk : irtsoft.freshdesk.com
E-mail : support@irtsoft.eu
Pas de hotline téléphonique dans le cadre de cette charte.